Farvel og nej tak, Facebook

Må blankt erkende at jeg har ventet på dette i noget tid. For nyligt meldte Fullrate ud at de sætter sociale medier på standby. Som nok det første "store" support brand i Danmark har de taget konsekvensen af at kundeservice på Facebook - mildt sagt - er mangelfuld.

Det er jo ellers en af de ting sociale medier er hyldet vidt og bredt for. Begrænsningerne ift. god kundeservice i en kompliceret branche er dog for store:

  • Overfladisk interaktion - problemløsning i tekniske brancher kræver typisk flere runder spørgsmål/svar
  • Kræver ofte personfølsomme oplysninger for at afhjælpe situationen - her er Facebook et dårligt og til tider skadeligt værktøj
  • Ekstremt få af brugernes spørgsmål er relevante og/eller bliver set og besvaret af andre brugere

I sidste ende, uanset hvordan vi vender og drejer det, er kundeserviceoplevelsen ikke særlig god. Det er muligt at nogle kunder efterspørger det, men vi skal også som virksomheder, guide vores kunder derhen vi kan give den bedste service.

Ja, der er naturligvis gode eksempler på at personer har fået løst deres problem, at brugere hjælper hinanden og social magi opstår. Men ærligt talt, prøv at scroll store telebrands' brugerkommentarer igennem den næste halve times tid. Jeg garanterer:

  • Ukonstruktiv brok
  • Masser af undskyldninger
  • 100vis af spørgsmål en god Q&A / Kundeservice hjemmeside kunne besvare langt mere effektivt

Kort og godt: Nettet løser ikke alle vores problemer. Facebook meget få af dem - og der er ingen garanti for at kundeservice er en af dem.

Trend: Big & Simple

Hvor svært kan det være? Enkle budskaber, få key selling points, super skarp tekst og en klar call to action. Med Flickrs redesign i denne uge, fik vi endnu et eksempel på hvor smuk nettet kan være når det er gjort helt enkelt. Konvertering og kunst behøver ikke være to modsætninger – men det kræver naturligvis mod, fokusering og de rigtige argumenter:

Flickr.com - ny forside og super lækkert nyt design

Flickr.com - ny forside og super lækkert nyt design

Spotify.com - Helt enkelt.

Spotify.com - Helt enkelt.

Dollarshaveclub.com - Min yndlingsvirksomhed

Dollarshaveclub.com - Min yndlingsvirksomhed

Apple.com - Verdens mest værdifulde produkt. Modet til Big & Simple.

Apple.com - Verdens mest værdifulde produkt. Modet til Big & Simple.

What if..?

Men – og det er et stort men; vi er jo ikke alle Flickr og Spotify; hotte webservices med et digitalt produkt til en digital verden. Vi er forsikringsselskaber. Banker. Konsulenthuse. Advokater. Mekanikere. Grossister. Vi har mange ting at fortælle. Mange ting vi vil have vores potentielle kunder til at gøre. Mange historier, stakeholders (for guds skyld, hvad med vores investorer?!) og budskaber.

Det er dog et interessant tankeeksperiment og en øvelse der er værd at gøre (og teste af) i selv ret traditionelle virksomheder: Hvis vi kun har en call-to-action, båret op af argumenter der kan fortælles på få minutter, hvordan ville vores website så se ud?

En af grundene til at jeg holder af at arbejde i et mere ”klassisk” marketingbureau, er at vi i vores digitale kommunikation kan lære så meget af god, gammeldags reklame. Enkle budskaber, skåret helt ind til essensen, eksekveret ad helvede til. Det har bygget mange brands, og egentlig er det interessant at se hvor meget forsiden på fx Flickr ligner noget fra et poleret modemagasin, og mindre noget fra det trygge, tekstbårne web som vi kender, elsker og ved konverterer røven ud bukserne.

Mere sigende for mig end noget andet, er hvordan konverteringskongerne fra 37 Signals efterhånden har fået fokuseret deres landingpages for de to vigtigste produkter, Basecamp og Highrise:

Én side med benhård fokusering og mange timers hårdt arbejde i hver. Fantastisk, stort og helt enkelt.