Kan sociale medier være demokratiske?

Folketinget er kommet på Facebook.

Jeg har tidligere troet at teleselskaber var den mest forhadte race på Facebook, men nu er der ingen tvivl om, at brokkeniveauet vil nå helt nye højder. Folketingets formand introducerer konceptet i en helt igennem sød video:

En sympatisk mand med en sympatisk plan. Hvad kan gå galt?

Et dødsdømt eksperiment på sociale medier

Hvad skal der til for at skabe en succes på sociale medier? Det må vel først og fremmest være et emne der interesserer folk. Som Ringenes Herre, Coca-Cola eller Nutella. Men jeg vurderer umiddelbart politik som værende ligeledes i stand til at skabe interesse. Derfor er netop social mediers mulighed for at skabe dialog og diskussion vel fuldstændig skræddersyet til Folketinget? Det samme konkluderer Lykketoft i videoen:

Hvorfor skal Folketinget på Facebook? Fordi Folketinget skal være der hvor folk er – og de er åbenbart alle sammen på Facebook. Ligesom i gamle dage i forsamlingshusene, bare uden kaffe.

Heri fremlægger Lykketoft den argumentation omkring Facebook, jeg afskyer absolut mest: Vi skal være der, fordi der er mange mennesker. Det svarer til at virksomheder vil til Kina, fordi der er mange mennesker. Amerikanerne troede de ville blive rige, hvis bare de kunne sælge én tandbørste til alle kineserne. Det endte med at være kineserne der solgte amerikanerne (og resten af verden) tandbørster. 

Jeg kunne ikke forestille mig noget værre strategisk grundlag at starte på. Retningsløst, hovedkulds og umiddelbart uden formål.

Status 2 dage efter lancering

Har gennemgået alle posts efter de første par dage i luften. Der er pt. i bund og grund kun to slags opslag:

  1. "God idé, velkommen til!"
  2. "Det er for dårligt. Det er unfair. Alt er galt i vores samfund. I burde gå ned i løn / fyres / prøve at være på kontanthjælp / bo i Vollsmose."

Udvalgte guldkorn fra de sidste par dage.

Udvalgte guldkorn fra de sidste par dage.

Folketinget selv har svaret på én brugerhenvendelse – med en henvisning til deres reglement og god tone.

Alternativet?

Digitale platforme har helt fænomenale muligheder til at åbne op, øge gennemsigtigheden og fremme samtale. 

  • Det kræver bare en mere strategisk tilgang til at skabe, beskytte og fremelske den gode debat. 
  • Det kræver paradoksalt nok at vi starter med at fokusere på at skabe noget værdifuldt for de færre. Det en virksomhed ville kalde for vores kernekunder; dem der både er politisk interesserede, og har evnerne til at indgå i konstruktiv dialog. 
  • Det kræver at kvaliteten hæves, at debatten modereres tungt og at der er incitament til at være konstruktiv og værdiskabende.
  • Det kræver at platformen understøtter de formål vi har, og er bygget til debat der kan leve i længere tid og ikke Facebooks one-liners.
  • Det kræver mod til at bygge et digitalt aktiv der kan holde i flere regeringer frem, og kan have en reel indflydelse i politik.

Det kræver med andre ord en hel del mere end bare at oprette en profil på Facebook. 

Kort fortalt: Folketinget på Facebook fremhæver udelukkende alle de negative sider ved demokratiet. Hvis demokrati er som Folketinget på Facebook, så foretrækker jeg et dikatur.

Tænd ild i piben og vær mere relevant!

Så netop denne annonce i disse lakridspibetider:

God stil, Malaco.

God stil, Malaco.

Real time!?

Det er, åbenlyst, super fedt. Malaco har bare skulle puste en anelse til ilden for at indkassere enorm goodwill. Jeg synes de også elegant gør opmærksom på at det rent faktisk er Malaco der laver lakridspiber (gad vide, hvor mange de vidste dét).

Det er ikke helt unormalt synspunkt at brands i højere grad skal være real-time. Der er reelt to yderpunkter i denne diskussion:

  •  Marketingplanen.  Planlægning 12 måneder frem: Hvad der skal ske, hvad der skal indrykkes og hvad der skal produceres. Back-to-school. Julen. Januarudsalg. Tilgangen dominerer stadig i retail, men er klart på tilbagegang i mange marketingafdelinger.
  • Brandet som medie.  Der er mange social media entusiaster der ynder at sige noget i retning af: "dit brand skal være et medie" – altså på linie med andre klassiske medier der tæsker indhold ud og hele tiden er tidsrelevant. Evt. understøttet af godt tænkte tools som Motley - der finder brand-relevante historier real-time.

Der er klare fordele og faldgruber i begge. Brands kan godt prøve at være medier, men vil hurtigt opleve at der i mediebranchen måske er endnu mere konkurrence end i deres egen.

Således har jeg altid haft et ambivalent forhold til løsninger som JyskeBank.tv (uden at have dybere indsigt i resultaterne). Det er jo åbenlyst en rigtig godt produceret og vel eksekveret idé, der også har vundet mange priser. Spørgsmålet er så hvorvidt JyskeBank formår at tilbyde noget andet og bedre end Børsen, Tv2News m.m., samt hvorvidt de evner at binde deres egen forretning ind i løsningen. Ellers ender det hurtigt med at blive meget dyrt til ingen verdens nytte; det er nemlig ikke nemt at være et medie, og ingen brands burde i øvrigt tilstræbe deres profitmargin i disse dage...

Vær real-time, men vær dig selv

Som ofte findes sandheden et sted midt i mellem. Det er vigtigt at brands har én stemme og planlægger marketingaktiviteter, der sikrer noget koordinering ud mod markedet. Real-time  skal ikke nødvendigvis være en konstant tilstand, hvor vi hver dag skal jagte en ny historie om vores brand. Det bliver hurtigt utroværdigt og irrelevant (vores brand og... Royalt bryllup? Krig i Syrien? Finanskrise? Stigende oliepriser?). Brands kan godt være "medier", men det skal være top-specifikt og med det formål at bygge noget konkret værdi, værktøjer og viden for kernemålgruppen – ikke at konkurrere med en mediebranche vi ikke burde misunde for noget som helst.

 

Facebook går old-school

For nogle uger siden offentliggjorde Facebook at de ville begynde at sætte mere strøm til deres annoncør-produkter ved at tilbyde 15-sekunders take-over video reklamer. Investorer er glade (flere penge i kassen), annoncører er glade (nå ud til flere mennesker), men hvad betyder det ellers for digital, og marketing generelt?

Jeg har en TV-reklame at sælge til dig!

Jeg har en TV-reklame at sælge til dig!

1: Den "gamle" model er overraskende resistent

Hvor har vi ellers set korte, videoafbrydelser mellem det indhold du egentlig er ude efter? Gammel vin på nye flasker fra den reklameindustri der har bygget og vedligeholdt et utal af store brands via TV. Det kan man mene om, hvad man vil, men Facebook prøver ihvertfald ikke at genopfinde modellen. Reklameafbrydelser virker. Det har 50 års erfaringer og stakke af gode cases vist. Spørgsmålet er, om de vil virke ligeså godt på nettet, i den fremadlænede interaktion? 

2: Ny medier = samme priser

Priserne der bliver nævnt rundt omkring på nettet er mellem $1m og $2m for én dags "take-over" der rammer alle Facebook brugere mellem 18 og 54 år. Det svarer – målt i sekunder – ca. til prisen under SuperBowl for et 30sek spot. Dvs. det potentielt er verdens dyreste medieplads Facebook lancerer – langt væk fra den ultra-skarpe, målrettede marketing de ellers udbyder. Igen er det bemærkelsesværdigt så resistent prissætningen er.

3: Et reklamefinansieret og kortsigtet internet

Måske var jeg naiv, men jeg forventede egentlig mere af Facebook. Kan det virkelig passe, at de klogeste mennesker i teknologi kun kan fremskaffe flere muligheder til at vise standard-formater til flere mennesker, på flere skærme, med lidt bedre segmentering? For en virksomhed som Facebook der var klassens frække dreng, er det om noget et tradionelt træk at lancere noget så banalt som et pendant til TV reklamer.

Med alle de muligheder, alle de teknologier og alle de kloge mennesker vi har, er det bedste vi kan finde frem til virkelig mere old-school massekommunikation? Eller er det Facebook's børsnotering der stiller nye og anderledes kortsigtede krav til indtjening? 

Er den bedste strategi virkelig mere af det samme, bare hurtigere? Eller tager Facebook også den nemme vej ud ift. produktinnovation og nye forretningsmodeller?

Det skal nok blive en succes, men både som marketing-mand og som digital entusiast, sidder jeg tilbage med en flad fornemmelse af splidte muligheder; akkurat som når enhver anden virksomhed går til nettet med et sigte mod ren massekommunikation. Det er den nemme vej. Den kortsigtede vej. Den vej vi kan måle nu-og-her.

Godt for Facebooks investorer, men godt nok en ligegyldig oplevelse for alle os andre.

God kundeoplevelse er også at blive solgt!

 Fortsættelsen på en lille serie om god kundeoplevelse på nettet. Læs første del her.

Hjælper du dine kunder med at vælge rigtigt?

Hjælper du dine kunder med at vælge rigtigt?

En af de ting der ofte bliver misforstået i forhold til e-Commerce og salg generelt, er at verden har ændret sig så meget, at alle forbrugere nu render rundt med 100% kategorividen og er super informerede om dit produkt. Det fører til e-Commerce sider (og butikker) der har varer til salg, men ikke rigtigt sælger.

Jeg kan anbefale…

Det kan godt være at vi har en smartphone i lommen og 24/7 adgang til internettet, men det betyder ikke at vi pludselig er gået over til at blive over-mennesker der undersøger alt om produkterne i alle kategorier, og ihvertfald ikke køber noget før vi har læst 10 uafhængige reviews og spurgt åbent ud på Facebook. Mantraet kunden har magten på nettet overfortolkes og gør virksomheder passive. Hvis kunder har magten, så må vi hellere bare vise vores 20 produkter og så lade kunden tage sin magtfulde beslutning… Nej, vi skal sælge! 

Det er en del af en god kundeoplevelse at blive solgt! At få tryghed i sit køb, at blive anbefalet noget af en virksomhed der med overbevisning har nogle argumenter og holdninger til hvilket produkt vi skal vælge. I langt de fleste produktkategorier er vi enormt utrygge hvorvidt vi vælger rigtigt, vi har lav produktinteresse og vi har ikke tid til at tjekke reviewsites hele dagen – for slet ikke at snakke om at trække på social kapital på nettet for at vide hvilket teleselskab der har det bedste tilbud i denne måned.

Jeg havde en fantastisk oplevelse for 2 uger siden i en malerforretning. Jeg skulle male to værelser derhjemme, og manglede maling og nogle andre småting. Jeg er dårligt gået ind af døren, før malermesteren kommer hen, hilser pænt og spørger hvad jeg er på udkig efter. 2-3 spørgsmål senere, og han giver mig et enkelt valg: 

"Jeg har den dyre maling til 599 kr., og den billigere til 399 kr. Jeg bruger selv den billige derhjemme til opgaver som denne, så det er den jeg vil anbefale."

Okay! 1.500 kr. fattigere gik jeg glad ud af butikken et par minutter senere. Jeg havde fået tryghed, hjælp, vejledning og frem for alt en klar anbefaling. Gad vide hvad malermesterens konverteringsrate er nede i butikken? 30%? 40? 50? For sjov skyld tjekkede jeg netbutikken senere samme dag; en ganske typisk netbutik med kategorier, produktlister, priser og indkøbskurv. De er heldige, hvis de konverterer over 2% af deres besøgende, ligesom størstedelen af andre butikker på nettet.

Produktanbefalinger er først og fremmest virksomhedens ansvar

Det er super fedt hvis vi kan få vores brugere til at anmelde og anbefale vores produkter; det er der absolut ingen tvivl om. I nogle kategorier som consumer electronics, er det endda en væsentlig konkurrenceparameter. I de fleste kategorier, er det dog virksomhedens eget ansvar at give meningsfulde anbefalinger.

Netflix er et super godt eksempel. Wired har netop bragt en interessant artikel om deres interne anbefalinger. Netflix' mål er at få folk til at bruge produktet så meget at brugerne begynder at finde det uundværligt. I denne sammenhæng er det essentielt at anbefale flere ting at se. Selv i en så social kategori som film og serier, er størstedelen af afspilningerne drevet af Netflix' egne, data-drevne anbefalinger:

The company estimates that 75 percent of viewer activity is driven by recommendation.

Et andet sjovt fænomen Netflix har opdaget, er det store mismatch mellem brugeratings og hvad folk rent faktisk gider at se:

People rate movies like Schindler’s List high, as opposed to one of the silly comedies I watch, like Hot Tub Time Machine. If you give users recommendations that are all four- or five-star videos, that doesn’t mean they’ll actually want to watch that video on a Wednesday night after a long day at work. Viewing behavior is the most important data we have.

Med andre ord: Du kan ikke bare være afhængig af dine brugere. 

Sælg mere ved at præsentere mindre

Vi lever nogle komplicerede liv. Vi skal jonglere arbejde, børn, familie, venner, religion, politik, nyheder, vasketøj, madlavning osv. osv. Derfor: hvis du vil sælge noget på nettet, skal du også have en holdning til hvad det rigtige produkt er. Ikke bare "tilbud" og store splashes. Stil nogle opklarende spørgsmål, produktguides m.m. der kan tage din kompleksitet og 4.000 produkter væk, og giv mig enkle valg. Sælg mere, ved at præsentere mindre; en drivende kraft som butikker og dygtige sælgere har vidst i mange år, fordi de ikke har været bange for at have en holdning og noget produktviden.

Nettet er et fantastisk værktøj til at researche, snakke med hinanden og dele erfaringer. Men begå ikke den fejl at dine kunder ikke vil sælges.

Til videre læsning kan jeg varmt anbefale bogen Paradox of Choice af Barry Schwartz (TED talk her), der dykker længere ned i psykologien bag hvorfor vi er dårlige til at håndtere for mange valg og informationer. Det burde være krævet læsning for alle e-butikker der præsenterer over 5 produkter af gangen.

 

Kundeoplevelsen der blev fanget i nettet

Retail. Varer over disken. Juleudsalg. Nytårsudsalg. Ophørsudsalg. En af de brancher der både er dybt berørt af nettet, og samtidig fortsætter i tidlige tiders virkelighed.

Desværre lever retail og e-commerce ikke altid lykkeligt side om side. Kanalkonflikter mellem producenter og butikker er velkendte, men ligeså seriøse er interne kanalkonflikter. Oplevede et interessant eksempel tidligere i dag på netop det; jeg kom ind i en butik og fik at vide at det blev billigere hvis jeg gik hjem og bestilte det selv på nettet. Av.

En mac-bruger med kreditkortet fremme. Sælg!

En mac-bruger med kreditkortet fremme. Sælg!

Spisebord fra online til offline til online

Sidste uge fandt min kone og jeg (okay, fair nok, mest min kone) et spisebord på Ide Møblers website. Det så lækkert ud, var på tilbud, alt var godt. Levering kostede 249kr. – acceptabelt nok for en relativt dyr vare. Vi var lidt i tvivl om teksturen på bordet, så vi fandt en butik i nærheden hvor vi kunne se nærmere på det.

So far, so good. De fleste køb til hjemmet starter med online research og slutter i butikken (omkring 67% ifølge consumerbarometer.com).

Efter en tur rundt i butikken, fandt vi bordet. Det faldt i alles smag (puha!), og vi gik hen til skranken og bestilte det. Ved skranken stod der et skilt: "Levering til hele Danmark, kun 499 kr." – dvs. 250kr. dyrere end på nettet. Tænkte umiddelbart at det var en fejl, så tjekkede websitet igen og vi spurgte ind til det. Svaret var mere end interessant for retailbranchen generelt. Det er efter hukommelse – på forhånd undskyld til den ellers hjælpsomme ekspedient:

"Vi tager mere for levering her fra butikken pga. arbejdskraften der går ind i bestillingen. Vi skal jo have dækket vores mennesker her."

250kr. var alligevel for meget at betale ekstra for at få lov til at købe det i butikken, så vi blev selvfølgeligt hurtigt enige om at tage hjem og bestille det online i stedet. Der er flere ting der stikker ud ved den udtalelse:

  1. Vi skulle betale penge for at komme i butikken. En skat, om man vil; noget man helst ikke vil have kunderne gør. Det kunne ikke være mere forkert. Den personlige interaktion i butikken er guld værd for retail. De har mulighed for at give mig en god oplevelse, melde mig i kundeprogrammer og meget andet. Det må vi for guds skyld ikke sætte overstyr ved at tvinge al handel hen på nettet.
  2. Vi føler os, som kunder, dumme. Vi er taget hele vejen ind til butikken, gået tidligt fra arbejde osv. for at købe noget. Vi vil helt vildt gerne bruge penge, og nu bliver vi i bund og grund afvist.
  3. Branding for mig, handler om summen af alle ens oplevelser med brandet. Kundeservice, regninger, marketing, køb, transaktioner og eftersalg – alt. Men de allervigste interaktioner er nu engang de menneskelige. Når man har chancen for at påvirke en interaktion positivt, så handler det om at gribe chancen. 
  4. Køber vi varen? Ja… Måske. Idé Møbler havde en 100% konverteringsmulighed, og nu har de… 90%? 80%? Vi skal ud og lave nogle andre ting inden vi kommer hjem, spise mad, skrive blogindlæg (nok et nicheeksempel) osv. inden vi skal finde betalingskortet frem. På nettet sidder vi nogle gange og leger med at flytte konverteringsrater fra 1,5% til 2,0%… Så hvad er chancen for at salget droppes helt?

Kunder i butikken er egentlig fuldstændig ligeglad med hvordan de interne omkostninger, kanalkonflikter m.m. forholder sig. De vil bare have en vare til en fair pris. 

Retail e-commerce er under pres. Den bliver Amazon-ificeret. Pris-pres. Pres fra store udenlandske brands. Pres fra store Walmart-agtige retailere der æder midten og bunden af markedet. Aldrig har det været vigtigere at have en god kundeoplevelse. Online såvel som offline. Kunderne er i princippet fuldstændig ligeglade. Al research peger på at vi hopper fra salgskatalog, til nettet, til butikken, på smartphonen uden problemer. 

I vores hoved har vi ikke 3 siloer for hver virksomhed vi handler med. Det er vores opgave i både marketing, butik og online at vores interne afdelinger er skjulte når kunden mødes os. Det er absolut ikke nemt, men løsningen er ikke mindre service, dårlig kundeoplevelse eller ekstrabetaling for at møde mennesker. Løsningen er i højere grad at tænke kundeoplevelsen sammenhængende – uanset om vi kan mærke teksturen på bordet eller ej.

 

Betalt search: Ubrugeligt eller bare kraftigt overvurderet?

eBay har fået lavet et interessant studie i samarbejde med University of Chicago og UC Berkeley. Ligesom mange andre store brands, bruger eBay enorme summer på online marketing. Især search gør indhug i budgettet, med over 50 millioner dollars årligt i USA alene. Da eBay var i tvivl om den ægte værdi heraf, bestilte de et videnskabeligt studie der skulle komme det nærmere. Det er der kommet en helt vanvittig interessant rapport ud af, især for andre store brands der hælder millioner af kroner i search.

Er betalt search penge ud af vinduet?

Er betalt search penge ud af vinduet?

Konklusionerne helt kort:

Branded search (altså søgninger hvor eBay indgår) er direkte værdiløse.

Non-branded search (fx på kategorier eBay har varer i) har en lille og statistisk insignifikant effekt på salg, dog med nogen effekt hos kunder der aldrig før har handlet hos eBay. 

Rapporten runder af med en decideret bredside til ROI-beregninger på betalt search, og spekulerer lidt i Googles og mediebureauernes rolle i at holde investeringerne i search kørende.

Branded search – den nemmeste måde at frigøre penge i dit marketingbudget

Egentlig er præmissen skør fra starten: Vi køber søgninger på vores eget brand, så vi betaler for klik i stedet for at få dem gratis. Det er hamrende irrationelt i udgangspunktet – selvom de enkelte klik ikke er voldsomt dyre. I eBays tilfælde viste analysen at de kun mistede 0,529% af deres trafik ved at stoppe med at betale for branded search. Citat fra studiet:

"Our brand keyword experiments show that there is no short-term value in brand keyword advertising."

Så langt, så godt. Ser vi på det danske marked, er stort set alle store danske kommunikationsbrands i gang med at betale for deres egen trafik. En hurtig Googlesøgning afslører at alle tele/tv-selskaber, forsikringsselskaber og de fleste banker gør det. Anthon Berg gør det. Radisson gør det. Lenovo gør det. Wupti gør det. Stofa gør det. Selv Røde Kors er med på vognen. Store brands, med andre ord – også mange der ikke har direkte salg på nettet.

Over tiden har jeg hørt mange argumenter for hvorfor man alligevel kan få noget ud af det. Enkelte, som TDC og Røde Kors, bruger deres AdWords til at smide brugeren hen på andre sider end forsiden, hvilket på den ene side kan give mening på kort sigt, men på den anden side må være utroligt forvirrende for brugere der bare klikker på det første link alligevel. Det er absolut muligt at der er tidsbegrænsede situationer hvor det giver mening. Men alle store brands, på alle tidspunkter af året? eBay er ikke i tvivl: Spild af mange millioner kroner.

Non-branded search – not all it's cracked up to be

Branded search har alle dage været suspekt. Men Google har bygget et imperie på at levere super effektiv trafik på nøgleord vi bruger i vores daglige informationssøgning; forsikring, brugt Audi, rejse til Cuba osv. Paid search har bygget mange små virksomheder op i løbet af tiderne. Spørgsmålet er hvad store, kendte brands som eBay får ud af det? 

Svaret er; meget mindre end vi tror. eBay er en enormt avanceret indkøber af søgeord – med over 170 millioner keywords relateret til de mange forskellige produkter og kategorier man kan købe på eBay. Derudover har eBay en klar konverteringsstuktur med skarpe mål for hvornår eBay tjener penge. Med andre ord en perfekt kunde for betalt search. Konklusionen?

Kigger man på betalt search helt isoleret, giver det enormt positiv ROI. eBay betaler relativt lidt for trafikken, men har stor værdi ud af salget i sidste ende. Det er dog en forsimplet version af ROI – selvom det er den Google selv anbefaler. I eksperimentet sammenligner de klogt med hvad der sker i områder hvor de helt holder op med betalt search: Resultatet er at salget i praksis næsten ikke falder. Kunderne finder eBay af andre kanaler, herunder naturlig search, direkte trafik med mere:

"(…) a naive regression of sales on advertising spend would result in an ROI estimate of 2500 percent (…) this vastly overestimates the negative 75 percent that we estimate using the experiments."
"search advertising works only on a firm’s least active customers. These are traditionally considered a firms “worst” customers, and advertising is often aimed a high value repeat consumers (Fader et al., 2005)"

Med andre ord: Vi overvurderer betalt search fordi vi sjældent har muligheden for at lave de rigtige eksperimenter. Hvis du nogensinde ser en beregning ala: "Vi har brugt 100.000 kr. på Adwords og solgt for 200.000 kr. – ergo har vi 200% ROI!" – så løb skrigende bort! Ægte ROI må findes ved at sammenligne med en baseline hvor vi ingen penge bruger – eller ved at bruge de samme penge på noget andet.

Skrækscenariet jeg selv har oplevet: Du bliver præsenteret for en afrapportering på betalt search der både inkluderer både branded og non-branded search. Den vil vise meget billig trafik, og typisk en meget positiv ROI. Det er i bedste fald uvidenhed, og værste fald et forsøg på at narre dig til at bruge flere penge på search. 

Spørgsmålet er: Hvorfor?

Studiet opsamler nogle tanker omkring baggrunden for de opskruede budgetter:

This begs the question: why do well-known branded companies spend such large amounts of money on what seems to be a rather ineffective marketing channel? We believe that the reason is the challenges that these companies face in generating causal measures of the returns to advertising. 

Alle er under pres for at levere målbare resultater. Reklamebureauer. Mediebureauer. Marketingchefer. Google. Den historie vi har fortalt omkring digital marketing, er at ROI er nemmere at måle end nogensinde før. Desværre går det ofte lidt for stærkt, og tal bliver kastet rundt der ikke holder i sidste ende. Det var måske okay for nogle år siden da feltet var mere eksperimenterende, men search budgetter bliver større og større, med store brands i alle kategorier der kæmper for positioner og dermed skruer priserne op. 

Google har en interesse i at gøre det nemt at købe Adwords og vise positiv ROI. Medie- og searchbureauer tjener penge på at optimere mere og mere komplekse searchkampagner – og har ligeledes en interesse i at vise imponerende tal til deres kunder. Desværre er resultaterne især for store brands ikke så nemme hverken at skabe eller fortolke. 

Det er nemt at bruge penge – det er ikke nemt at skabe resultater

I sidste ende er min personlige teori at vi gør det, fordi det er nemt. 100.000 nye besøgende næste måned? No problem, vi kaster bare nogle penge i Adwords. Klik er garanteret, så vi kan vise resultater fra første dag. Det er en ekstremt nem måde at bruge budgettet på og samtidig have noget at rapportere. Mange af de besøgende vi får, ville bruge os alligevel, men det er ikke lige til at se ud fra de overfladiske afrapporteringer. 

Problemet er at det værdifulde ikke er nemt. Ellers ville det ikke være værdifuldt. 

Det er nemmere at købe trafik end at optimere ens købsflow. Eller forbedre virksomhedens kundeservice. Eller ens interne search. Eller skabe unikt indhold. Eller opsælge til ens eksisterende kunder. Eller skabe digitale produkter og ydelser fra bunden.

Hvad sker der hvis vi flytter 500.000 kr. fra Adwords og bannere til optimering af kundeservice – eller til at skabe merværdi for vores 10 bedste kunder? Det er absolut ikke et let spørgsmål, men det er et spørgsmål der kommer på dagsordnen for alle kendte brands med store digitale mediebudgetter, i takt med at vi lærer mere og mere om effektiviteten af digital marketing.