Farvel og nej tak, Facebook

Må blankt erkende at jeg har ventet på dette i noget tid. For nyligt meldte Fullrate ud at de sætter sociale medier på standby. Som nok det første "store" support brand i Danmark har de taget konsekvensen af at kundeservice på Facebook - mildt sagt - er mangelfuld.

Det er jo ellers en af de ting sociale medier er hyldet vidt og bredt for. Begrænsningerne ift. god kundeservice i en kompliceret branche er dog for store:

  • Overfladisk interaktion - problemløsning i tekniske brancher kræver typisk flere runder spørgsmål/svar
  • Kræver ofte personfølsomme oplysninger for at afhjælpe situationen - her er Facebook et dårligt og til tider skadeligt værktøj
  • Ekstremt få af brugernes spørgsmål er relevante og/eller bliver set og besvaret af andre brugere

I sidste ende, uanset hvordan vi vender og drejer det, er kundeserviceoplevelsen ikke særlig god. Det er muligt at nogle kunder efterspørger det, men vi skal også som virksomheder, guide vores kunder derhen vi kan give den bedste service.

Ja, der er naturligvis gode eksempler på at personer har fået løst deres problem, at brugere hjælper hinanden og social magi opstår. Men ærligt talt, prøv at scroll store telebrands' brugerkommentarer igennem den næste halve times tid. Jeg garanterer:

  • Ukonstruktiv brok
  • Masser af undskyldninger
  • 100vis af spørgsmål en god Q&A / Kundeservice hjemmeside kunne besvare langt mere effektivt

Kort og godt: Nettet løser ikke alle vores problemer. Facebook meget få af dem - og der er ingen garanti for at kundeservice er en af dem.